Картата за съпричастност на потребителите е визуален инструмент за разработчиците на продукти с намерението да придобият по-задълбочено и по-лично разбиране за определена подгрупа от потребители. Стандартната карта за съпричастност на потребителите се фокусира върху това, което потребителят казва, мисли, прави и се чувства през целия си ангажимент с вашия продукт или услуга. Картата за съпричастност на потребителите трябва да бъде създадена и анализирана от вашия екип, за да се постигне консенсус относно начина, по който те вярват, че потребителите им реагират емоционално на определени аспекти на своя продукт.
Създаването на карти на съпричастност на потребителите е съществена част от процеса на разработване на продукти, защото ни позволява да изпитаме това, което нашите клиенти ще почувстват, когато се ангажират с нашия продукт на много по-човешко ниво. При проектирането на продукт е лесно да се хванете в потока от практически опит на потребителя и да гледате процеса само от много техническо ниво. Емпатичното картографиране на потребителите ни доближава до нашия продукт и нашите потребители, като добавя емоционален елемент към пътуването на потребителя. След като разберем какво емоционално изпитва потребителят, можем да използваме емоционалните си реакции, за да успеем да продадем по-успешно нашия продукт или потребителски опит.
Какво би казал потребителят на глас, ако искате да го интервюирате за вашия продукт или услуга? За да направите този раздел още по-точен, можете да използвате директни котировки от потребителски интервюта.
Какво може да минава през главата на потребителя, че не го казват на глас? Често пъти потребителите не изразяват всички свои мнения, добри и лоши, за вашия продукт или услуга. Опитайте се да определите какво мисли потребителят и как можете да облекчите загрижеността им, без да се налага да ги питате.
Какви физически действия предприемат вашите потребители? Трябва ли да опреснят уеб страницата Ви, за да видят новите си резултати? Трябва ли да се свържат с представител по продажбите, за да купят продукта? Изолирайте действията, които потребителят трябва да предприеме, за да постигнат целта си.
Какви истински емоции изпитват вашите потребители? Те могат да бъдат една дума, общи емоции или те могат да бъдат по-конкретни изявления, насочени към вашия продукт и действително действие, което са предприели.
Пример
(Това ще започне 2 седмица безплатен пробен период - Не е необходима кредитна карта)
Първата стъпка е да изберете потребителски персона, който да центрира вашата карта на емпатия около вас. Вашият бизнес или продукт може да привлече радикално различни типове потребители, които ще имат напълно различни видове емоционални реакции към същите стимули. Изберете персона и променете емпатията в тяхната перспектива.
След това изберете конкретна цел, която този потребител се опитва да постигне. Опитвате се да създадете карта на емпатия за процеса на покупка на потребителя? Първото им взаимодействие с вашия продукт? Искането им за помощ за обслужване на клиенти? Решете каква е целта на потребителя и променете емоционалните отговори на техния опит, опитвайки се да постигнете целта.
След това е време да изградите картата си. Поставете изображение, което да представлява вашия потребител в центъра, за да напомня на себе си и на наблюдателите кой сте се съсредоточили, и след това да разделите останалата част от визуалните ви на части. Можете да използвате четирите общи теми на казва, мисли, прави и се чувства , или можете да персонализирате квадрантите за нещо по-конкретно за вашия бизнес. Когато изграждате картата си, не забравяйте да отчетете всички възможни сценарии или емоции, които вашият клиент може да изпита, както добри, така и лоши.
И накрая, разгледайте разделите на вашата завършена съпричастна карта и анализирайте особено положителните и отрицателните потоци. Например, положителен поток би могъл да бъде потребителят, който казва, че наистина се радват на взаимодействието с продукта, смятат, че услугата за обслужване на клиенти е страхотно, кликват, за да закупят продукта и се чувстват развълнувани да го използват в бъдеще. Алтернативно, отрицателен поток би могъл да бъде потребителят да каже, че нямат полза за този продукт, те смятат, че процесът на продажбите е наситен и агресивен, излизат извън страницата и се чувстват обезсърчени от продукта или услугата и решават да не се връщат или рекламират то. Идентифицирането както на положителните, така и на отрицателните потоци ще ви позволи да видите какви аспекти на потребителския ви опит правите правилно и къде има известно място за подобрение.
Само на месец за потребител!
/месец
таксувани ежегодно
Разгледайте останалата част от нашите бизнес статии и ресурси!
