5 kroků k vytváření scénářů zákazníků
Vytvoření zákaznických scénářů je skvělé pro účely školení a prozkoumání možných nedostatků ve vašem zákaznickém servisu. Scénář zákazníka je fiktivní dialog mezi zákazníkem a zákazníkem, kde má zákazník nějaký problém, který se snaží vyřešit. Ujistěte se, že agenti služeb zákazníkům provádějí řadu scénářů, zajistí, že budou připraveni na prakticky jakýkoli problém, který by potenciální zákazník mohl mít.
- Zákazník: "Mým problémem je _______" - První částí dialogu je zákazník, který vás informuje o problému, který má, a nebo o to, co se od této interakce snaží dosáhnout.
- Agent: "Mohu vám nabídnout _______" - Poté, co jste slyšeli problém zákazníka, je na řadě nabídnout řešení, které je k dispozici.
- Zákazník: "To řeší můj původní problém?" - Poté zákazník potvrdí možné řešení a připojí jej zpět k původnímu problému. Bude tento problém vyřešit problém, který měl zákazník?
- Agent: "Vysvětlení řešení" - Agent nyní vysvětlí, jaké řešení nabízí, a proč to zmírní původní problém. Zde je velká šance nahodit další výhody, které by toto řešení mohlo mít, o němž by si zákazník zjevně neuvědomoval.
- Zákazník "Díky - to bude fungovat" - Konečně, pokud řešení, které jste poskytli, zmírní původní problém zákazníka, budou toto řešení uznávat a problém vyřešen.
