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5 Schritte zum Erstellen von Kundenszenarien

Das Erstellen von Kundenszenarien eignet sich hervorragend für Schulungszwecke und zur Untersuchung möglicher Fehler in Ihrem Kundendienstprozess. Ein Kundenszenario ist ein fiktiver Dialog zwischen einem Kunden und einem Kundendienstmitarbeiter, bei dem der Kunde ein Problem hat, das er zu lösen versucht. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter zahlreiche Szenarien praktiziert haben, ist sichergestellt, dass sie auf nahezu jedes Problem eines potenziellen Kunden vorbereitet sind.


  1. Kunde: "Mein Problem ist _______" - Der erste Teil des Dialogs ist der Kunde, der Sie über das Problem informiert, das sie haben und was sie durch diese Interaktion erreichen wollen.
  2. Agent: "Ich kann Ihnen _______ anbieten" - Nachdem Sie das Problem Ihres Kunden gehört haben, sind Sie an der Reihe, die Lösung zur Verfügung zu stellen.
  3. Kunde: "Löst das mein ursprüngliches Problem?" - Als nächstes wird der Kunde die mögliche Lösung erkennen und sie auf ihr ursprüngliches Problem beziehen. Wird dieses Problem das Problem lösen, das der Kunde hatte?
  4. Agent: 'Erklärung der Lösung' - Jetzt erklärt der Agent, welche Lösung er anbietet und warum er das ursprüngliche Problem lösen wird. Hier ist eine große Chance, einige zusätzliche Vorteile, die diese Lösung haben könnte, die der Kunde offensichtlich nicht bewusst sein würde.
  5. Kunde "Danke - das wird funktionieren" - Wenn die von Ihnen bereitgestellte Lösung das ursprüngliche Problem des Kunden löst, wird sie die Lösung bestätigen und Sie können das Problem als gelöst betrachten.

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