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5 consejos para un mapeo efectivo del viaje del cliente

El Mapa de viajes del cliente es la práctica de crear flujos para mostrar cómo los clientes interactuarán con su producto u organización cuando intenten completar un objetivo determinado. Ese objetivo podría ser intentar contactar a un representante de servicio al cliente, implementar el software en un sistema existente, solicitar un reembolso o actualizar la cuenta, o un proceso de ciclo completo, como el descubrimiento del producto, la prueba, el compromiso y la compra. Cualquier acción u objetivo que sus clientes o usuarios quieran lograr puede ser mapeado en el viaje para comprender completamente su proceso.

La creación de estos mapas de viaje de los clientes nos obliga a ver nuestro producto desde la perspectiva de un usuario. El proceso de crear realmente el mapa de viaje nos hace recorrer cada paso que un usuario debe tomar para lograr su objetivo, y señala fácilmente cualquier agujero o falla que podamos tener en nuestra experiencia de usuario. Al crear mapas de viaje de los clientes, es importante mantenerse enfocado y crear una réplica lineal realista de cómo sus usuarios se involucrarían con su producto. Siga estas 5 pautas esenciales para ayudarlo a comenzar.


Tecnología - Ejemplo de Mapa de Viaje del Cliente

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  1. Conoce a tus Personas

    Para crear un mapa de viaje para el cliente efectivo, primero debe saber quién es su personaje principal. Estos personajes son tus personajes . Las personas son una representación prototípica de un cierto subconjunto de sus usuarios. La mayoría de los productos tendrán de 3 a 5 personas clave a las que se dirigen. Antes de crear un mapa de viaje del cliente, primero debe crear personas de usuario para que pueda comprender completamente qué decisiones tomarán sus clientes a lo largo de sus interacciones con su producto.

  2. No seas demasiado específico

    Al crear mapas de viajes para los clientes, es importante no centrarse demasiado en los detalles esenciales de las cosas, y en su lugar, centrarse más en el viaje del cliente para lograr su objetivo en general. Quedar atrapado en detalles perderá tiempo y recursos y, casi con toda seguridad, terminará en usted creando docenas de mapas de viajes de clientes que podrían haberse compilado fácilmente en uno.

  3. No seas demasiado amplio

    También es esencial recordar no ser demasiado amplio. Es posible que diferentes usuarios busquen lograr objetivos radicalmente diferentes con el uso de su producto, y si este es el caso, entonces deben tener diferentes mapas de viaje de los clientes. Un usuario que quiera usar su producto para aumentar la tasa de conversión de sus equipos de ventas tendrá un viaje y una experiencia de usuario completamente diferentes a los que quiere usar el producto para enviar correos electrónicos mensuales a sus clientes que pagan.

  4. Marca cualquier "Momento de la Verdad"

    Recuerda siempre marcar cualquiera y todos los "momentos de verdad". Los "momentos de verdad" son cuando un cliente se da cuenta repentinamente o toma una decisión definitiva sobre la calidad de su producto. Por ejemplo, si un cliente está buscando una cama nueva, entran a una tienda, escogen una cama que les parece agradable y se aseguran de que el precio esté dentro de su presupuesto. Luego se acuestan y se dan cuenta de que es incómodo. Ese es su "momento de verdad" y deciden no comprar la cama. La realización de los "momentos de verdad" de su cliente con su producto lo ayudará a aislar dónde está perdiendo clientes en su embudo de conversión y qué aspectos de su producto deben mejorarse más.

  5. Usar visuales

    Lo más importante es utilizar imágenes. Los mapas de viajes de los clientes son flujos complejos que pueden significar algo completamente diferente para la persona que lo creó, en comparación con aquellos que lo ven después. La creación de imágenes y su incorporación a los mapas de viaje de sus clientes les permitirá a todos los que las vean tener una comprensión similar de lo que el cliente está experimentando. Estas imágenes deben ser generales y fáciles de entender por todos, y proporcionarán un contexto claro y no escrito para situaciones complejas.



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