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5 conseils pour une cartographie efficace du parcours client

La cartographie du parcours client est la pratique qui consiste à créer des flux pour montrer comment les clients interagiront avec votre produit ou votre organisation lorsqu'ils tenteront d'atteindre un objectif donné. Cet objectif pourrait être de contacter un représentant du service clientèle, d’implémenter un logiciel dans un système existant, de demander un remboursement ou une mise à niveau du compte, ou un processus complet, tel que la découverte du produit, puis l’essai. Toutes les actions ou tous les objectifs que vos clients ou utilisateurs souhaitent atteindre peuvent être cartographiés afin de bien comprendre leur processus.

La création de ces cartes de parcours client nous oblige à voir notre produit du point de vue de l'utilisateur. Le processus de création de la feuille de route nous oblige à franchir toutes les étapes qu'un utilisateur doit franchir pour atteindre son objectif, et il permet de signaler facilement les lacunes ou les défauts que nous pourrions avoir dans notre expérience utilisateur. Lors de la création de cartes de parcours client, il est important de rester concentré et de créer une réplication linéaire réaliste de la manière dont vos utilisateurs interagissent avec votre produit. Suivez ces 5 directives essentielles pour vous aider à démarrer.



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  1. Connaissez vos personas

    Afin de créer une carte de parcours client efficace, vous devez d’abord connaître le ou les personnages principaux. Ces personnages sont vos personnages . Les personas sont des représentations prototypiques d'un certain sous-ensemble de vos utilisateurs. La plupart des produits auront 3 à 5 personnalités clés ciblées. Avant de créer une carte du parcours client, vous devez d'abord créer des noms d'utilisateur afin de bien comprendre les décisions que vos clients prendront tout au long de leurs interactions avec votre produit.

  2. Ne soyez pas trop spécifique

    Lors de la création de cartes de parcours client, il est important de ne pas trop se focaliser sur les détails les plus importants, mais plutôt de se concentrer davantage sur le parcours du client pour atteindre son objectif dans son ensemble. S'engouffrer dans des détails vous fera perdre du temps et des ressources et finira presque certainement par vous créer des dizaines de cartes de parcours clients qui auraient facilement pu être compilées en une seule.

  3. Ne soyez pas trop large

    Il est également essentiel de se rappeler de ne pas être trop large. Différents utilisateurs peuvent rechercher des objectifs radicalement différents de l'utilisation de votre produit. Si tel est le cas, ils doivent disposer de cartes de parcours client différentes. Un utilisateur qui souhaite utiliser votre produit pour augmenter le taux de conversion de ses équipes commerciales aura un parcours et une expérience utilisateur totalement différents de ceux qui souhaitent utiliser le produit pour envoyer des courriers électroniques mensuels à leurs clients payants.

  4. Marquez des "moments de vérité"

    Rappelez-vous toujours de marquer tous les "moments de vérité". Les «moments de vérité» se produisent lorsqu'un client réalise soudainement ou prend une décision définitive quant à la qualité de votre produit. Par exemple, si un client recherche un nouveau lit, il entre dans un magasin, choisit un lit qui lui convient et s'assure que le prix correspond à son budget. Ensuite, ils se couchent dessus et réalisent que c'est inconfortable. C'est leur "moment de vérité" et ils décident de ne pas acheter le lit. Réaliser les "moments de vérité" de votre client avec votre produit vous aidera à identifier les points où vous perdez des clients sur votre entonnoir de conversion et quels aspects de votre produit doivent être améliorés au maximum.

  5. Utiliser des visuels

    Plus important encore, utilisez des éléments visuels. Les cartes de parcours client sont des flux complexes qui peuvent signifier quelque chose de totalement différent de la personne qui l'a créée par rapport à ceux qui la visualisent ensuite. La création de visuels et leur incorporation dans les cartes de parcours de vos clients permettront à tous ceux qui les visionnent de comprendre de la même façon ce que vit le client. Ces visuels doivent être généraux et faciles à comprendre par tous, et fourniront un contexte clair et non écrit à des situations complexes.



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