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5 étapes pour créer des scénarios client

La création de scénarios client est idéale pour la formation et l'exploration des failles éventuelles du processus de service client. Un scénario client est un dialogue fictif entre un client et un agent du service clientèle au cours duquel le client a un problème à résoudre. En vous assurant que vos agents du service clientèle ont mis en pratique de nombreux scénarios, assurez-vous qu'ils seront prêts à faire face à tous les problèmes qu'un client potentiel pourrait avoir.


  1. Client: «Mon problème, c'est _______» - La première partie du dialogue consiste à faire savoir au client le problème qu'ils rencontrent ou ce qu'il tente d'obtenir de cette interaction.
  2. Agent: «Je peux vous proposer le _______» - Après avoir entendu le problème de votre client, c'est à vous maintenant de proposer la solution disponible.
  3. Client: «Est-ce que cela résout mon problème initial?» - Ensuite, le client reconnaîtra la solution potentielle et la reliera à son problème d'origine. Ce problème va-t-il résoudre le problème rencontré par le client?
  4. Agent: 'Explication de la solution " - L'agent expliquera maintenant ce que la solution proposée propose et pourquoi cela atténuera son problème initial. Voici une excellente occasion d'ajouter des avantages supplémentaires à cette solution dont le client ne serait évidemment pas au courant.
  5. «Merci, cela fonctionnera» , client - Enfin, si la solution que vous avez fournie permet de résoudre le problème initial du client, celui-ci la reconnaîtra et vous pourrez considérer le problème résolu.

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