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5 passaggi per la creazione di scenari cliente

La creazione di scenari per i clienti è ottima per scopi di formazione e per esplorare possibili difetti nel processo del servizio clienti. Uno scenario del cliente è un dialogo fittizio tra un cliente e un agente del servizio clienti in cui il cliente ha qualche problema che sta tentando di risolvere. Assicurandosi che gli agenti del servizio clienti abbiano praticato numerosi scenari, assicura che saranno preparati praticamente per qualsiasi problema che un potenziale cliente potrebbe avere.


  1. Cliente: "Il mio problema è _______" - La prima parte del dialogo è il cliente che ti fa sapere il problema che stanno avendo e o che cosa stanno cercando di ottenere da questa interazione.
  2. Agente: "Posso offrirti _______" - Dopo aver ascoltato il problema del tuo cliente, ora è il tuo turno di offrire la soluzione disponibile.
  3. Cliente: "Risolve il mio problema originale?" . Successivamente, il cliente riconoscerà la potenziale soluzione e la collegherà al suo problema originale. Questo problema risolverà il problema riscontrato dal cliente?
  4. Agente: "Spiegazione della soluzione" - Ora l'agente spiegherà quale sia la soluzione che hanno offerto e perché allevierà il loro problema originale. Ecco una grande opportunità per introdurre alcuni ulteriori vantaggi che questa soluzione potrebbe avere che il cliente non sarebbe ovviamente a conoscenza.
  5. Cliente "Grazie - questo funzionerà" - Infine, se la soluzione che hai fornito alleggerirà il problema originale del cliente, riconoscerà la soluzione e potrai considerare il problema risolto.

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