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5 suggerimenti per un'efficace mappatura del percorso del cliente

La mappatura del percorso del cliente è la pratica della creazione di flussi per mostrare come i clienti interagiranno con il tuo prodotto o organizzazione quando tentano di completare un determinato obiettivo. Tale obiettivo potrebbe essere quello di contattare un rappresentante del servizio clienti, implementare il software in un sistema esistente, richiedere un rimborso o un aggiornamento dell'account o un processo a ciclo completo, come la scoperta del prodotto, la sperimentazione e l'impegno all'acquisto. Qualsiasi azione o obiettivo che i vostri clienti o utenti mirano a raggiungere può essere mappata per comprendere appieno il loro processo.

La creazione di queste mappe di viaggio dei clienti ci obbliga a visualizzare il nostro prodotto dal punto di vista di un utente. Il processo di creazione effettiva della mappa di viaggio ci guida attraverso ogni passaggio che un utente deve compiere per raggiungere il suo obiettivo e indica facilmente eventuali buchi o difetti che potremmo avere nella nostra esperienza utente. Quando crei mappe di viaggio per i clienti, è importante rimanere concentrati e creare una replica lineare e realistica del modo in cui i tuoi utenti interagiranno con il tuo prodotto. Segui queste 5 linee guida essenziali per aiutarti a iniziare.


Tecnologia - Esempio di Mappa del Viaggio del Cliente

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  1. Conosci il tuo personaggio

    Per creare una mappa di viaggio del cliente efficace, devi prima sapere chi sono i tuoi personaggi principali o personaggi. Questi personaggi sono i tuoi personaggi . Le persone sono la rappresentazione prototipica di un certo sottoinsieme dei tuoi utenti. La maggior parte dei prodotti avrà 3-5 personaggi chiave che hanno come target. Prima di creare una mappa di viaggio del cliente, devi prima creare user personas in modo da poter comprendere appieno quali decisioni prenderanno i tuoi clienti durante le loro interazioni con il tuo prodotto.

  2. Non essere troppo specifico

    Quando si creano mappe di viaggio dei clienti, è importante non concentrarsi troppo sui dettagli nitidi delle cose e concentrarsi invece maggiormente sul viaggio del cliente per raggiungere il proprio obiettivo nel suo complesso. Lasciarsi coinvolgere nello specifico perderà tempo e risorse e quasi certamente finirà per creare decine di mappe di viaggio dei clienti che potrebbero essere facilmente compilate in una sola.

  3. Non essere troppo vasto

    È anche essenziale ricordare di non essere troppo ampio. Utenti diversi potrebbero cercare di raggiungere obiettivi radicalmente diversi dall'utilizzo del prodotto e, in tal caso, devono disporre di mappe di viaggio del cliente diverse. Un utente che desidera utilizzare il prodotto per aumentare il tasso di conversione dei team di vendita avrà un percorso e un'esperienza utente completamente diversi rispetto a chi desidera utilizzare il prodotto per inviare e-mail mensili alle newsletter ai propri clienti paganti.

  4. Segna "momenti di verità"

    Ricorda sempre di segnare tutti i "momenti di verità". "Momenti di verità" sono quando un cliente ha una realizzazione improvvisa o prende una decisione definitiva sulla qualità del tuo prodotto. Ad esempio, se un cliente è alla ricerca di un nuovo letto, entra in un negozio, sceglie il letto che gli sembra carino e controlla che il prezzo rientri nel suo budget. Poi si sdraiano su di esso e si rendono conto che è a disagio. Questo è il loro "momento di verità" e decidono di non acquistare il letto. Realizzare i "momenti di verità" dei tuoi clienti con il tuo prodotto ti aiuterà a isolare il punto in cui perdi i clienti nella canalizzazione di conversione e quali aspetti del tuo prodotto devono essere migliorati di più.

  5. Usa Visual

    La cosa più importante è usare le immagini. Le mappe di viaggio dei clienti sono flussi complessi che possono significare qualcosa di completamente diverso dalla persona che l'ha creata rispetto a coloro che la vedono in seguito. La creazione di elementi visivi e la loro integrazione nelle mappe di viaggio dei clienti consentirà a tutti coloro che li osservano di avere una comprensione simile di ciò che il cliente sta vivendo. Queste immagini dovrebbero essere generali e facili da capire da tutti, e forniranno un contesto chiaro e non scritto a situazioni complesse.



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