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5 etapas para criar cenários de clientes

Criar cenários de clientes é ótimo para fins de treinamento e para explorar possíveis falhas em seu processo de atendimento ao cliente. Um cenário de cliente é um diálogo fictício entre um cliente e um agente de atendimento ao cliente em que o cliente tem algum problema que está tentando resolver. Certificar-se de que seus agentes de atendimento ao cliente tenham praticado vários cenários garante que eles estarão preparados para praticamente qualquer problema que um cliente em potencial possa ter.


  1. Cliente: “Meu problema é _______” - A primeira parte do diálogo é o cliente informando o problema que estão tendo e / ou o que estão tentando conseguir com essa interação.
  2. Agente: "Posso oferecer-lhe _______" - Depois de ouvir o problema do seu cliente, agora é a sua vez de oferecer a solução disponível.
  3. Cliente: “Isso resolve meu problema original?” - Em seguida, o cliente reconhecerá a possível solução e a relacionará de volta ao problema original. Esta questão resolverá o problema que o cliente estava tendo?
  4. Agente: 'Explicação da Solução' - Agora, o agente explicará o que a solução que eles ofereceram e por que ela aliviará seu problema original. Aqui está uma grande chance de incluir alguns benefícios adicionais que essa solução pode ter e que o cliente obviamente não estaria ciente.
  5. Cliente “Obrigado - isso funcionará” - Por fim, se a solução que você forneceu aliviar o problema original do cliente, ele reconhecerá a solução e você poderá considerar o problema resolvido.

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