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5 dicas para o mapeamento eficaz da jornada do cliente

O Customer Journey Mapping é a prática de criar fluxos para mostrar como os clientes irão interagir com o seu produto ou organização ao tentar completar um determinado objetivo. Esse objetivo poderia estar tentando entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente, implementar software em um sistema existente, solicitar um reembolso ou atualização de conta ou um processo de ciclo completo, como a descoberta do produto até a tentativa de compra. Quaisquer ações ou objetivos que seus clientes ou usuários pretendem alcançar podem ser mapeados para entender completamente o processo.

A criação desses mapas de jornada do cliente nos obriga a visualizar nosso produto da perspectiva de um usuário. O processo de realmente criar o mapa da jornada nos leva a percorrer cada etapa que um usuário precisa realizar para atingir seu objetivo e aponta facilmente quaisquer falhas ou falhas que possamos ter em nossa experiência do usuário. Ao criar mapas de jornada do cliente, é importante manter o foco e criar uma replicação linear realista de como os usuários se envolverão com o produto. Siga estas 5 diretrizes essenciais para ajudar você a começar.



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  1. Conheça os seus Personas

    Para criar um mapa de jornada eficaz do cliente, primeiro você precisa saber quem é seu personagem principal ou personagens. Esses personagens são suas personas . Personas são representações prototípicas de um determinado subconjunto de usuários. A maioria dos produtos terá 3 ou 5 personas-chave que eles segmentam. Antes de criar um mapa de jornada do cliente, você deve primeiro criar personas de usuário para que possa entender completamente quais decisões seus clientes tomarão ao longo de suas interações com seu produto.

  2. Não seja muito específico

    Ao criar mapas de jornada do cliente, é importante não se concentrar muito nos detalhes básicos das coisas e, em vez disso, concentrar-se mais na jornada do cliente para alcançar seu objetivo como um todo. Ser pego em detalhes desperdiçará tempo e recursos e quase certamente acabará criando dezenas de mapas de jornadas de clientes que poderiam ser facilmente compilados em um só.

  3. Não seja muito largo

    Também é essencial lembrar de não ser muito amplo. Diferentes usuários podem estar procurando atingir objetivos radicalmente diferentes de usar seu produto e, se esse for o caso, eles precisam ter diferentes mapas de jornada do cliente. Um usuário que deseja usar seu produto para aumentar a taxa de conversão de suas equipes de vendas terá uma experiência e uma experiência de usuário totalmente diferentes daquelas que desejam usar o produto para enviar e-mails mensais de boletins informativos para seus clientes pagantes.

  4. Marque qualquer "Momentos da Verdade"

    Lembre-se sempre de marcar todos e quaisquer "momentos da verdade". "Momentos de verdade" são quando um cliente tem uma realização repentina ou toma uma decisão definitiva sobre a qualidade do seu produto. Por exemplo, se um cliente está procurando uma nova cama, ele entra em uma loja, escolhe e coloca uma cama que parece boa para eles e verifica se o preço está dentro do orçamento. Então eles mentem sobre isso e percebem que é desconfortável. Esse é o seu "momento da verdade" e eles decidem não comprar a cama. A percepção dos "momentos de verdade" do seu cliente com o seu produto ajudará você a isolar onde está perdendo clientes no seu acompanhamento de conversão e quais aspectos do seu produto precisam ser melhorados.

  5. Use Visuals

    Mais importante ainda, use recursos visuais. Os mapas de jornada do cliente são fluxos complexos que podem significar algo totalmente diferente da pessoa que o criou versus aqueles que o visualizam depois. Criar visuais e incorporá-los aos mapas de jornada do cliente permitirá que todos que os visualizam tenham um entendimento semelhante do que exatamente o cliente está enfrentando. Esses recursos visuais devem ser gerais e fáceis de entender por todos e fornecer um contexto claro e não escrito para situações complexas.



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