https://sbt-test.azurewebsites.net/sv/articles/b/kund-resa-mapping

Så här Skapar du en Kundtjänst

Illustrerad Guide Till Produktutveckling

Av Aaron Sherman


Vad är en Kundtjänst?




Skapa en Storyboard 

(Detta kommer att starta en 2 veckors gratis prov - inget kreditkort behövs)


Det här är den fjärde delen av vår Illustrated Guide to Product Development-serien.


En del av produktutvecklingen är att förstå dina kunder. Customer Journey Mapping är processen att titta på slutet-till-slutet-serien av händelser som utgör hela historien om innan din produkt / tjänst, med din produkt / tjänst och efter.



Skapa en Storyboard 

(Detta kommer att starta en 2 veckors gratis prov - inget kreditkort behövs)


Dessa kartor kan bli ganska långa och involvera många aktörer eller personligheter. De får inte ens vara linjära. Genom att undersöka dessa olika kundresor är det möjligt att identifiera viktiga användarfall som din produkt / tjänst behöver göra otroligt bra. Detta bör innehålla allt som för närvarande orsakar mycket kundkänsla (ofta av ingen anledning) och använda fall som verkligen förbättrar kärnproduktutbudet.


Det kan också finnas några terminologiska skift mellan försäljning, marknadsföring, UX, projektledare, produktansvariga och utvecklare. Oavsett historiens omfattning eller din formulering, om du tänker som en kund , det är en bra sak!

Kundtjänstformulär inkluderar att titta på både Epic User Stories och Agile User Stories. Episka och agila användarhistorier kan och bör separeras från den fullständiga kundresan och behandlas mer ingående. Epic User Stories omfattar en ganska bred historia; Vad är den process som en köpare går igenom för att vilja, hitta och köpa din produkt eller tjänst? Agile User Stories är mer specifika för de primära användarna av produkten eller tjänsten.

Ibland kan episka och agila användare vara ena, men i många fall, särskilt i företagsmiljön, är beslutsfattare inte nödvändigtvis de som är mest involverade i produkten eller tjänsten.


När du börjar känna av dina resor kan det vara meningsfullt att skapa en kundresättskarta över var saker är idag och en sekund där de ska vara på fem år i en perfekt värld med oändliga utvecklingsresurser.


Kundtjänstkort för SoLoMoFoo

När vi började gräva i SoLoMoFoo, har vi beslutat att gå med en Business to Business (B2B) affärsmodell (se välja rätt Go-to-market strategi ) och har gjort en detaljerad persona ( Personas för produktutveckling ) för HR Hailey eftersom hon är beslutsfattare som slutligen bestämmer sig för att köpa SoLoMoFoo.

Vi kommer nu visa en kundresa karta som börjar med ett underliggande problem HR Hailey har - låg företags moral - hur hon lär sig om SoLoMoFoo, åtgärder för att distribuera på sitt kontor, och slutligen de belöningar hon har för att göra det.



Skapa en Storyboard 

(Detta kommer att starta en 2 veckors gratis prov - inget kreditkort behövs)



Skapa en Kundtjänst  

För din första kundresa karta är 6-8 celler en bra längd, men när du blir mer bekant med processen kan du lägga till fler och fler steg till resan. Till exempel kunde vi ha tagit med några celler om hur företaget informerades om det här nya initiativet eller hur anställda var anmälda. Börja små; få de grundläggande idéerna ut på din storyboard och gör justeringar och tillägg över tiden. Du kan alltid gå tillbaka för att göra ändringar, spara olika iterationer separat och använda olika layouter för olika ändamål.


Pro Tips: Här på Storyboard That, vi gillar att bryta upp några av dessa större historier till flera storyboards med max 12 celler för att göra diskussionen lättare och mer fokuserad.



Skapa en Storyboard 

(Detta kommer att starta en 2 veckors gratis prov - inget kreditkort behövs)


Identifiera ett användningsfall / användarhistoria för att gräva djupare in i

Från HR Hailey perspektiv skickades en enkel e-post till Ivan och allt var magiskt inställt. När du fortfarande försöker lista ut om det finns ett lönsamt affärsproblem, är det vettigt att vara vagt om specifika processer och till och med uppmuntras. Eftersom vi fortsätter att gräva djupare in i nästa lager av viktiga problem som ska lösas är denna speciella Agile User Story ganska viktig eftersom den anger riktningen för några av de tekniska kraven och affärsproblemen.



Skapa en Kundtjänst  

Även om den här historien visar en ganska smart lösning för företagsutbyggnad genom att utnyttja Google Apps eller Microsoft Exchange, är historien fortfarande ganska hög nivå och går inte in i de tekniska detaljerna om hur man får detta att hända. Detta är ett viktigt begrepp för att visa tillräckligt med information om en lösning för förståelse, men inte tillräckligt för att tvinga en och en enda implementering.


Påverkan på marknadsföring och teknik

På en hög nivå ser man på historien från HR Haileys perspektiv en marknadsstrategi för att gå efter HR Personnel via riktade marknadsföringsinnehåll. För att lyckas måste det finnas ett väldigt enkelt sätt för HR Hailey att beslutsfattaren ska ha IT Ivan-installationen och installera SoLoMoFoo, och då måste företaget omfamna det. I nästa artikel kommer vi att fråga om det är goda antaganden.



Skapa en Storyboard 

(Detta kommer att starta en 2 veckors gratis prov - inget kreditkort behövs)


Gräver djupare

För att bäst illustrera Kundresor Kartor och användarberättelser använde vi två historier om drastiskt annorlunda omfattning och komplexitet. Detta var avsiktligt att visa att vissa historier medför en enorm mängd komplexitet, medan andra mindre så. Diagrammet nedan är inte på något sätt uttömmande men menat att illustrera att kundernas resor / användarberättelser och deras matchande personor är förnuftiga för ett brett spektrum av komplexitet som illustreras. Vi ingår också begreppet marknadsföring ombord, eftersom vi anser att det är så viktigt att marknadsföring är en del av dessa konversationer och tänkande med en kundorienterad lins. Denna process bör vara iterativ, samverkande och ha olika nivåer av specificitet.


För mer information, läs vår artikel tillägnad User Stories.


För vissa triviala aktiviteter, som att ändra färg på en knapp eller förpackning, är en storyboard överkill.


Skapa en Kundtjänst  

Nu är det din tur!

Beroende på omfattning, komplexitet och information du har för dina kundresor och användarhistorier kan ett antal olika startmallar hjälpa dig att starta en resekarta. Du kan också helt enkelt skapa en storyboard om en blank duk är mer din stil.




Skapa en Storyboard 

(Detta kommer att starta en 2 veckors gratis prov - inget kreditkort behövs)




Skapa en Kundtjänst  

Fortsätt SBTs Illustrerade Guide till Produktutveckling

Nästa upp, Validerar ditt företags antaganden.


  1. Den ”Elevator Pitch”

  2. Att välja rätt Go-To-Market Strategy

  3. Personas för produktutveckling

  4. Customer Journey Mapping

  5. Validera ditt företag Antaganden



Om Aaron Sherman

Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) är VD och skapare av Storyboard That (www.storyboardthat.com) - den prisbelönta, världsledande inom digital storytelling teknik. Aaron grundade Storyboard That under 2012 efter 10 år arbetat hela spektrat av produktutvecklings roller (utvecklare, projektledare, produktägare och Long Term strateg) över tre kontinenter (Nordamerika, Europa och Australien) för att i grunden förbättra hur produkterna internt prototyper och diskuteras.

Aaron har talat som gästföreläsare till MBA-studenter vid Northeastern och med generalförsamlingens ledande workshops på produktutveckling.


Ytterligare läsning på produktutveckling



Skapa en Kundtjänst  


Prissättning

Bara per månad per användare!

/månad

faktureras årligen

Se Fullständig Prissättningssida

Hjälp Share Storyboard That!

Letar du Efter Mer?

Kolla in resten av våra Business artiklarna och resurser!

Alla affärsresurser | Business Strategy Resources | Marknadsföring Resurser | Grafiska designresurser | Produktutvecklingsresurser | Utbildning och HR-resurser | Filmresurser | Video Marketing Resources


Specialutgåvor


BusinessProduktutvecklingPersonerKundtjänstkortWireframesInfographicsVideo MarketingFilmSerier

Starta My Free Trial
Starta My Free Trial
https://sbt-test.azurewebsites.net/sv/articles/b/kund-resa-mapping
© 2019 - Clever Prototypes, LLC - Alla rättigheter förbehållna.
Utforska Våra Artiklar och Exempel

Affärsresurser

Alla affärsartiklarAffärsmallar

Illustrerade guider

FöretagUtbildning
Kolla in vår Andra Webbplatser!

Photos for Class - Sök efter School-Safe, Creative Commons foton! (Det citerar Även för dig!)
Quick Rubric - lätt man gör och Share snygg rubriker!
Föredrar ett annat språk?

•   (English) Part 4: Customer Journey Mapping   •   (Español) Parte 4: Cartografía del Viaje del Cliente   •   (Français) Partie 4: Cartographie du Voyage Client   •   (Deutsch) Teil 4: Kundenreise-Mapping   •   (Italiana) Parte 4: Mappatura Percorso del Cliente   •   (Nederlands) Deel 4: Customer Journey Mapping   •   (Português) Parte 4: Mapeamento da Viagem do Cliente   •   (עברית) חלק 4: מיפוי שעובר לקוח   •   (العَرَبِيَّة) الجزء 4: رحلة العملاء رسم الخرائط   •   (हिन्दी) भाग 4: ग्राहक यात्रा मैपिंग   •   (ру́сский язы́к) Часть 4: Картографирование Клиентов   •   (Dansk) Del 4: Customer Journey Mapping   •   (Svenska) Del 4: Customer Journey Mapping   •   (Suomi) Osa 4: Asiakkaan Kulkua Mapping   •   (Norsk) Del 4: Customer Journey Mapping   •   (Türkçe) Bölüm 4: Müşteri Seyahatinde Haritalama   •   (Polski) Część 4: Planowanie Podróży Klientów   •   (Româna) Partea 4: Client Journey Cartografierea   •   (Ceština) Část 4: Customer Journey Mapping   •   (Slovenský) Časť 4: Mapovanie Zákazníckych Ciest   •   (Magyar) 4. Rész: Az Ügyfél Journey Mapping   •   (Hrvatski) Dio 4: Kartično Putovanje Kupca   •   (български) Част 4: Картографиране на Пътуванията с Клиенти   •   (Lietuvos) 4 Dalis: Klientų Kelionė Kartografijos   •   (Slovenščina) 4. Del: Preslikava Potovanje Stranke   •   (Latvijas) 4. Daļa: Klientu Ceļojums Kartēšana   •   (eesti) Osa 4: Kliendi Journey Kaardistamine

Page Render - Time 46.8759